Uma contribuição para a satisfação dos usuários de serviços: proposta de uma sistemática de alocação de recursos em ativos intangíveis para maximização da percepção da qualidade

Resumo

O objetivo deste artigo é propor uma sistemática para alocação de recursos nos ativos intangíveis que maximizem a percepção da qualidade pelos usuários de serviços. Para tanto, os ativos intangíveis serão relacionados aos atributos dos serviços percebidos obtendo-se assim o papel dos ativos intangíveis na formação dos atributos dos serviços, percebidos como prioritários. Para reforçar esta constatação, será utilizado o diagrama de enlace causal, para obter a influência dos ativos intangíveis, seu comportamento, a interação entre eles e como um pode influenciar ao outro. A partir do conhecimento dos ativos intangíveis a alocação de recursos nestes ativos intangíveis possibilitará assim melhorias em outros ativos intangíveis, visto que há uma inter-relação entre eles, e nos atributos considerados prioritários.