DIAGNÓSTICO SOBRE A AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO EM EMPRESAS HOTELEIRAS: UMA CONTRIBUIÇÃO AO ESTUDO SOBRE A ELABORAÇÃO DE BALANCED SCORECARD

Resumo

O aumento da concorrência ocorre em praticamente todos os ramos de negócios e a hotelaria não é excessão. A vinda de grandes redes internacionais ao Brasil têm trazido inúmeras mudanças como: fusões, incorporações e cisões. Isto ocorre pelo fato de que as grandes redes têm processos de gestão mais eficientes que provocam nos hotéis mais tradicionais problemas de sobrevivência. Para enfrentar estes desafios algumas organizações hoteleiras buscam atualmente aperfeiçoar seus modelos de gestão. É neste sentido que se desenvolve uma pesquisa sobre a avaliação de desempenho das empresas hoteleiras, com foco no Balanced Scorecard (BSC). O BSC foi desenvolvido por Kaplan e Norton, na década de 90, e baseia-se no gerenciamento de organizações, direcionando, avaliando e monitorando os objetivos estratégicos por meio de quatro ou mais perspectivas: financeira, hóspedes, processos internos e crescimento e aprendizagem. O método utilizado para desenvolver esta pesquisa foi descritivo conduzido através de levantamento bibliográfico e delineamento do tipo estudo de caso. Os resultados obtidos indicam preliminarmente que embora as empresas hoteleiras não utilizam diretamente a ferramenta BSC (apenas 2%), algumas de suas medidas são utilizadas na avaliação do desempenho como, as medidas financeiras com foco no faturamento, nível de satisfação e taxas de ocupação para avaliar medidas referente aos hóspedes, qualidade de atendimento e condições de infra-estrutura como medidas de avaliação dos processos e finalmente medidas para avaliar treinamento e satisfação dos colaboradores.