A terceirização do serviço de call center de uma empresa de telefonia brasileira: uma análise sob enfoque da Gestão Estratégica de Custos

Resumo

O principal objetivo deste estudo foi analisar o processo, as vantagens e as desvantagens da terceirização do serviço de call center, vivenciados por uma empresa de telefonia brasileira. Adicionalmente, ele buscou investigar até que ponto o processo de terceirização permitiu que a empresa analisada dedicasse mais atenção a sua atividade fim, melhorasse a excelência do atendimento ao cliente e reduzisse seus custos fixos; aperfeiçoando sua cadeia de valor e proporcionando uma melhora em sua posição estratégica. Construiu-se como pesquisa qualitativa e exploratória que, por meio de questionário e entrevista, coletou de importantes atores envolvidos no processo observado, dados necessários à análise pretendida. Como resultado, apresenta evidências que indicam que o processo de terceirização estudado teve como objetivo central a mudança no foco estratégico da empresa, guiada principalmente pela redução de custos fixos e consequente mudança e melhora em sua estrutura de custos. Entretanto, os achados também apontam que no início do funcionamento do serviço terceirizado houve perda de qualidade, com consequente reflexo negativo na posição de mercado da empresa, requisitando ajustes e acompanhamento mais criterioso do serviço terceirizado. As conclusões finais, como apontado pela literatura, são de que o processo de terceirização não deve visar somente à redução de custos, mas também a melhoria da qualidade do serviço e sua consequente geração de valor, para quem a empreenda consiga incrementar sua vantagem competitiva.