A Prática dos Serviços Compartilhados no Processo de Criação de Valor e a Aplicação do Balanced Scorecard como Instrumento de Gerenciamento da Performance em Estruturas de Suporte Administrativo

Resumo

No sentido de maximizar o valor, um dos principais objetivos das empresas atualmente, tem se tornado constante a prática de implementação de Centros de Serviços Compartilhados (CSC) que concentrem as atividades de suporte administrativo das empresas, numa espécie de terceirização interna, conduzida e gerenciada por membros da própria organização. Essa decisão estratégica, contudo, requer um sistema de monitoramento e gerenciamento constante da performance, onde a prestação de serviços com elevados níveis de qualidade, dentro de prazos cada vez mais curtos, dada a velocidade da demanda informacional, e com custos especialmente competitivos ao mercado é exigência básica dos clientes deste tipo de estrutura. A inter-relação de indicadores qualitativos e quantitativos no processo de gerenciamento da performance em Serviços Compartilhados (SC) pode ser obtida através da metodologia Balanced Scorecard (BSC), que propicia clareza e objetividade na comunicação das ações necessárias em cada uma das expectativas definidas em um scorecard do CSC, quais sejam, o aprendizado e crescimento, os processos internos, os parceiros (clientes) e as finanças, propiciando aos executivos desta unidade de negócio condições de gerenciamento do valor que se está buscando criar.