QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE/PACIENTE EM UNIDADES DE SAÚDE

Resumo

O setor de serviços vem crescendo de forma acelerada e tem uma grande importância na economia nacional e mundial, entretanto, a qualidade nos serviços para satisfação do cliente nem sempre é analisada e considerada em todos os seus aspectos relevantes dentro das organizações. Nesse sentido, este artigo tem como objetivo avaliar a qualidade nos serviços prestados em uma unidade de saúde no Estado do Espírito Santo. O ponto de partida para a realização da pesquisa foi à elaboração de um questionário, sendo este, aplicado em um hospital. A aplicação foi realizada com os clientes/pacientes e com os familiares dos mesmos, sendo avaliados: portaria, recepção, nutrição, enfermagem, médicos, serviço de exames e hotelaria hospitalar. A análise baseia-se nas cinco dimensões propostas por Garvin sobre o que é observado na qualidade da prestação de serviços. Descobre-se que o subitem que necessita de um tratamento mais rápido, no ambiente da unidade pesquisada é o serviço de hotelaria hospitalar, pois esse subitem feriu aos dois critérios estabelecidos na metodologia do questionário. A pesquisa foi realizada em setembro de 2003.