CUSTOS PARA SERVIR E RENTABILIDADE DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARES

Resumo

Este estudo teve como objetivo verificar como a análise de custos para servir (cost-to-serve) pode contribuir para a identificação da rentabilidade de clientes de uma empresa de desenvolvimento de softwares para empresas contábeis. Realizou-se pesquisa descritiva com abordagem qualitativa, por meio de estudo de caso, no qual as informações foram coletadas mediante acesso aos bancos de dados da organização e conversa com os colaboradores. A empresa conta com cerca de 150 colaboradores nas atividades corporativas e da matriz e possui três linhas de sistemas: Linha V, produto maduro, que representa, hoje, o principal produto da empresa; Linha U, linha mais recente e ainda em desenvolvimento; e Linha W, complementar às demais. Com base na pesquisa constatou-se que aproximadamente 80% dos clientes da Linha V, atendidos pela matriz, são considerados lucrativos, enquanto os demais 20% são clientes não lucrativos, considerando o alto nível de serviço que exigem ou preços que são praticados pela empresa para estes clientes. Identificou-se que 40% dos clientes, os mais rentáveis, geram 100% do lucro da empresa; os 40% com rentabilidade intermediária geram outros 25%, enquanto os menos rentáveis (ou não rentáveis) consomem os 25%. Assim, a partir dos resultados do estudo, é possível verificar a contribuição da análise de custos para servir ao identificar as diferenças de rentabilidade entre os clientes da organização, melhorando a gestão destes clientes e a tomada de ações que visem a melhoria do resultado da empresa.