Indicadores Integrados de Performance – Medindo o Processo Interno de uma Clínica Dermatológica

Resumo

O estudo apresenta um sistema de medidas de desempenho para uma clínica médica na perspectiva dos Processos Internos adotado por Kaplan e Norton, auxiliando esta organização a tomar decisões relacionadas à performance do seu atendimento ao cliente, além de apoiar o sistema de remuneração variável adotado pela clínica. Definem-se os indicadores de desempenho, suas fórmulas e cálculos, avaliando todas as etapas do processo de atendimento, desde o primeiro contato do paciente até a finalização do seu tratamento e o acompanhamento após tratamento. Essa abordagem cria medidas para avaliar o desempenho do ciclo de inovação/operação/pós-venda na ótica da cadeia de valor.