CUSTOS DA QUALIDADE: UM ESTUDO NO SERVIÇO DE NUTRIÇÃO E DIETÉTICA DE UM HOSPITAL EM PROCESSO DE ACREDITAÇÃO

Resumo

O estudo tem como objetivo identificar os custos da qualidade existentes no Serviço de Nutrição e Dietética (SND), visto que os hospitais são organizações complexas que estão inseridas em um contexto de custos elevados e recursos escassos, demandando, assim, qualidade em seus serviços e processos. Neste aspecto, fica evidente a necessidade da gestão de custos, buscando a eficiência, sem comprometer a qualidade dos serviços prestados, tendo em vista que a qualidade é um elemento fundamental para a sobrevivência e competitividade das organizações. Para tanto, os custos da qualidade objetivam auxiliar na estratégia e gerenciamento organizacional, podendo ser classificados em custos de prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas. O estudo se configura como uma pesquisa de natureza qualitativa, de caráter descritivo, com recorte transversal, e cuja estratégia utilizada foi o estudo de caso. Quanto à coleta de dados, utilizou-se a observação in loco, bem como entrevistas com as nutricionistas, copeiras e gerente financeiro, com o intuito de identificar os custos da qualidade existentes na instituição. Os principais resultados evidenciaram que o SND apresenta custos de prevenção (treinamentos aos funcionários e padronização); custos de avaliação (questionários acerca da qualidade das refeições) e custos de falhas internas (desperdícios e manutenção corretiva), contudo, não há, até o momento da realização desta pesquisa, um tratamento específico com relação aos custos da qualidade no hospital, tampouco os mesmos são evidenciados separadamente nas demonstrações contábeis e relatórios gerenciais da organização.