Qualidade do serviço, satisfação do consumidor e desempenho financeiro das empresas distribuidoras de energia elétrica brasileiras

Resumo

A adoção de programas voltados à melhoria da qualidade dos produtos e serviços e, conseqüentemente, ao aumento da satisfação do consumidor pode gerar benefícios econômicos para as empresas? Zeithaml (2000), em uma revisão bibliográfica sobre o assunto, identificou evidências de uma relação positiva entre a qualidade dos bens e serviços e a lucratividade de uma empresa em diversos estudos, por exemplo, Easton and Jarrel (1998). Por outro lado, a autora também encontrou muitos trabalhos em que não foi comprovado qualquer efeito significativo da qualidade sobre a rentabilidade das empresas, por exemplo, Sterman, Repenning and Kofman (1997). No que tange especificamente ao Setor Elétrico Brasileiro (SEB), são poucas as pesquisas dedicadas à investigação da relação entre qualidade, satisfação do consumidor e desempenho financeiro. Assim, com base em uma amostra de 20 empresas distribuidoras de energia elétrica, representativas de 15 Estados brasileiros e de todas as regiões geográficas do País, no período compreendido entre 2005 e 2009, esta pesquisa investigou e constatou evidência estatística de uma relação negativa entre o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) o DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora), indicador que avalia a qualidade do serviço, em termos do número médio de horas que um consumidor fica sem energia elétrica durante determinado período de tempo. Além disso, constatou-se evidência estatística de um impacto positivo do IASC observado no período passado sobre o desempenho financeiro atual das empresas estudadas (expresso pelo ROA).