Uma Abordagem para Cálculo de Penalidades e Bonificações em Serviços de TI

Resumo

As melhores práticas de oferta e operação de serviços em tecnologia da informação apontam para o uso de regras claras de penalidades e bonificações ao longo do relacionamento entre cliente e provedor. Porém, isto nem sempre é observado. Um dos problemas é a aplicação de multas e incentivos sobre o valor total da cobrança dos serviços e não de forma ponderada, observando a distância dos níveis de serviços realizados para os contratados. Nesse contexto, o artigo tem por objetivo contribuir com um método para cálculo de penalidades (penalties) e bonificações (gainsharing). Conclui-se que a utilização formal de critérios entre o provedor e o cliente, com uma metodologia que possa proporcionar vantagens para ambos, auxilia não só o processo de seleção em uma RFP (Request for Proposal) como também evitam conflitos ao longo da operação dos serviços. A pesquisa é de natureza qualitativa e utiliza uma revisão bibliográfica em assuntos relacionados com a área estudada. Os resultados obtidos com a análise buscam apontar as possíveis contribuições de penalidades e bonificações para provedores externos de TI, na oferta e operação de seus serviços.